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■340 / 4階層) 　削除依頼(?)なのですが…。
□投稿者/ ハーネット -(2007/08/20(Mon) 03:02:46) [ID:yoLjKVgE]
    ご気分を害されたようで、どうもすみませんでした。
    ここを読んだ他の方々にも同じような感覚を抱いた方がいらっしゃるかもしれず、そうした
    方々がいらっしゃったのであれば、あわせてお詫びいたします。

    以下、具体的なお詫びの形として、今回の返答が行われた経緯を、雫さんのご質問に回答
    する形で、行わせていただきたいと思います。
    もちろんこれによって、今回のこちらの対応を正当化する意思はありません。


    >ユーザーの人をこき下ろすのも仕事の中なのですか？

    はっきりと嘘偽りなく、正直に申し上げれば、そのように捉えています。
    どんな時でも「仕事だから」といって「こき下ろす」つもりはありませんし、そのような
    対応ばかりでないことはこれまでの「仕事」をご覧頂ければもしかしたらご理解頂けるかも
    しれませんし、そうされるいわれが全く無い書き込みをそのようにした前例もない筈ですが、
    対応のひとつとしてご指摘のような方法を選ぶこともあるという意味では、雫さんのご質問
    へのご回答としてはYESです。


    私達は、サポート掲示板でお問い合わせを頂いた様々な案件に対して、大抵の場合、
    お問い合わせをした人の想いを解決することだけではなく、やりとりを周りで見ている
    他の方々をも含めて全員が同じ問題に直面したと仮定して対応しています。
    そうでなければ、公開の場でやりとりをする意味はありません。

    メールでお問い合わせを頂いた件にしても、場合によっては、サポート掲示板に再度
    書き込んで頂くことをお願いしたりするなどしています。

    従いまして、前回や今回の返答についても、多くの方がご覧になることを想定しています。


    今回の件は、まず何を置いても、ご指摘の書き込みが雫さんにとって不快であるという話が
    主軸にあると判断しました。

    >私が言われたわけではないのですが、
    >他の方々にあまりにも失礼ではないかと感じました。

    とありましたが、雫さんがその書き込みに対して何の個人的感情も抱いておらず、ただただ
    純粋に客観的に周囲の方を心配しているだけということは考えづらかったというのが根拠です。
    つまり、簡単に申せば「私は不快、周りも不快な筈だ。だからなんとかして」という意味に
    捉えた、ということです。

    ご指摘の書き込みについて雫さん以外の方からはお問い合わせが来ていませんし、掲示板上
    でもその書き込みは受け流されていて、少なくとも私達が「問題」として認識するような
    状況にはなっていません。そうしたことも上記のような捉え方をした根拠になっています。

    よって、こちらは、ご指摘の書き込みは「現時点では」対応の必要無しと捉えました。
    しかし、不快だ、何とかして欲しいと言われているものを「どうもしません」というお話は
    すんなりと受け入れて頂けないというのが、本サイト上に限らない経験則上の結論です。
    そのため、こうしたお話をする時には、納得のいく説明をセットで行うというのが、現状の
    基本対応方針です。


    このような場合の対応としては、書き込み者が示す不快感に対して相応の理解を示した後、
    「しかし……」という形でお話をさせて頂くのがスタンダードです。
    そして、どのようにしたら「私達が相応の理解と納得をしている」ことが伝わるかを考え、
    書き込むようにしています。
    もちろんそれが伝わって欲しい相手には、書き込み者だけではなく、サポート掲示板を見る
    周囲の方々も含まれています。

    その時、まったくのウソを書くことはありませんので、理解できないものを理解できるとは
    書きません。また理解できる場合でも、より本心に近いものを書くこともあれば、かなり
    ぼやかした書き方をすることもあります。他にも、あくまで管理者然とした対応をすることも
    あれば、訪問者の視点に立って（少なくともそのつもりで）対応をしたりすることもあります。
    そうした意味で、方法のひとつとして雫さんがおっしゃる「こき下ろす」書き方をすることが
    あり、今回はそうだった、ということになります。

    しかしながら、今回はその対応の仕方に問題があり、雫さんや、もしかしたらその他のここを
    ご覧になった方の気持ちを害する結果になったわけで、これについては改めてお詫びいたします。




    なお、くり返しになりますが、ここまでの長文につきましては、具体的なお詫びの形として
    どのような経緯で今回の返信が書かれたかをご説明しているに過ぎず、私達を正当化する意思は
    ありません。

    また、これによって前回の結論が変わっているわけでもありません。
    本件についての「現時点での」結論を確認させて頂きますと、

    ご指摘の書き込みには問題がある
    →しかし、直接その言葉をかけられている方々がスルーしている
    →よって、管理者の対応としてもスルーが相当である

    ということになります。


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